LA ATENCIÓN CARA A CARA EN EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O CIUDADANO

Objetivo

Esta unidad pretende acercar al lector al proceso de atención al usuario, entendido como el transcurso de la relación entre el empleado y el cliente y/o ciudadano. Ambos agentes entablaran una conversación orientada al cliente, la comunicación y el servicio de calidad.

Un cliente y/o ciudadano entra generalmente en contacto con el servicio de atención al usuario porque tiene un problema, bien sea resolver una duda sobre un producto solucionar un accidente, entregar un informe… Para ello, debe aportar unos registros, que el empleado debe escuchar, comprender y gestionar adecuadamente para elaborar una solución, una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Tenemos la capacidad para relativizar o corroborar las informaciones del entorno negativas o positivas, respectivamente. Para ello, lo más importante será nuestra  actitud ante el primer contacto con el cliente y el tipo de relación que le brindemos, que ira siempre encaminada a satisfacer sus necesidades. La personalización del contacto es elemento fundamental en la atención al usuario es decir, debemos tratar al cliente como una persona con particularidades diferentes a los demás. Este trato será percibido como un valor.

·  Bienvenida

Es el momento de atender al usuario, la herramienta básica de la que disponemos para acogerle como es debido es nuestra actitud y una serie de comunicaciones verbales y no verbales. El primer momento de la toma de contacto es básico para causar una buena impresión al cliente.

Llamar al cliente por su nombre, saludarlo mirándolo a la cara, atendiéndole en el primer instante e interesándose por su consulta, esto provocara una agradable sensación de interés y pondrá de nuestra parte el cliente y se ira satisfecho con nuestro servicio.

·   Intercambio de información

El eje central de la interacción con el usuario será el tiempo transcurrido entre la exposición y la solución del respectivo problema.

Hay tres tipos de contactos más comunes en los departamentos de atención al usuario: 

A. PETICIÓN DE INFORMACIÓN

Distinguimos dos supuestos:

• SOLUCIONA ESPECIFICA: El usuario demanda una información puntual, precisa, acorde. Por ejemplo, pueden solicitarnos información relativa a donde dirigirse para realizar una gestión concreta, en qué lugar se ubica determinado departamento o cuando termina el plazo de entrega de cierta documentación.
• SOLICITUD AMPLIA: El cliente necesita los datos relativos a un determinado tema. Ya no basta con situar, debemos inducir al usuario los pasos que debe seguir, detallando todas las normas, orden… de una manera en que pueda ser más comprendida cada una de las indicaciones.

B. ENTREGA O RECOGIDA DE DOCUMENTACIÓN

Es el proceso más sencillo, todo se trata de asegurarse de recibir o  entregar la documentación y que el usuario comprenda todos los pasos para llenar ese registro. La característica que prevalece en este tipo de contacto es la rapidez del intercambio de los registros recogidos.

C. RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA

Otro tipo de contacto es el que se establece para plantear una queja y darle una solución entre la posición del usuario y la empresa privada o pública. Debemos asegurarnos de que ofrecemos una solución acertada por el usuario, dejando al límite los sentimientos y emociones negativas que se podría presentar en el proceso de la resolución.

• Solución y despedida

En esta fase se finaliza el contacto con el usuario e implica ofrecer un resultado satisfactorio. Debemos asegurarnos de que el ciudadano haya comprendido el mensaje, mediante preguntas, preguntas o realizando un resumen de lo explicado y que esté de acuerdo con la viable propuesta. Y además debemos incentivar a los clientes para que exprese sus peticiones relacionadas con el tema o que den recomendaciones si en algún momento vio que nuestra empresa debía cambiar algo, eso con el fin de que clientes como ustedes sigan a favor de nuestro servicio y que informen a más usuarios de nuestra empresa.

• Valoración

La medición de la satisfacción del usuario es una herramienta básica para valorar la calidad de nuestro servicio y mejorar aquellos aspectos peor calificados en cada área / departamento de la empresa.

  HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

•        Aspecto físico en la atención al usuario

Recuerda el cliente siempre a la hora de establecer una comunicación con dicha persona de la empresa siempre hace una evaluación para observar primeramente tu comunicación no verbal.

El aspecto físico es uno de los puntos más importantes en esta fase de primer contacto con el usuario e incluye los siguientes elementos:

1. Vestimenta: Siempre a la hora de trabajar en una empresa la ropa que lleves puesta por lo general debe estar acorde a la función que tienes en la organización y debe estar bien planchada, en función y estilo del tipo de servicio  podrás tener un estilo ejecutivo y bien presentable. Lo más importante es no abusar de la vestimenta y evitar accesorios y prendas que puedan ser un factor de distracción para el usuario que se te acerca.
2. Higiene personal: Pulcritud y discreción  son las mantras de este aspecto. Hay que tener muy en cuenta nuestro aspecto físico, principalmente en la cara y forma de cómo se arregla el cabello  porque el 80%  de los clientes que se te acercan se dirigirá a tu cara. Un pelo bien limpio produce mejores sensaciones en tu interlocutor y la forma en que te lo arreglas dice mucho de ti. Ten presente usar un maquillaje acorde y prudente , y no descuides tus manos y uñas que deben permanecer bien cuidadas.
3. Perfume: Cuida tu olor corporal, échate un perfume que te identifique pero que no sea demasiado fuerte ya que las esencias muy robustas  pueden llegar a ahuyentar al usuario.

  v  CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PERSONAL

1. Debe tener conocimientos: sobre cada función de trabajo de la organización, la ciudad o barrio donde se ubica la empresa, los clientes-tipo, y los procedimientos y  experiencia para un servicio de calidad.
2. Debe saber “venderse”: Todos los empleados de los departamentos de atención al usuario o ciudadano deberían ser comerciales de sus servicios. Si persuadimos al usuario de que esta en las mejores manos, tendremos un mayor porcentaje de triunfo asegurado.
3. Debe ser además: entusiasta, respetuoso, discreto  leal, capaz de trabajar en equipo, controlado tanto para trabajar bajo presión para gestionar las emociones y situaciones conflictivas, afirmativo, buen comunicador y responsable.

HABILIDADES EN LAS DISTINTAS FASES DE ATENCIÓN AL USUARIO

      A. Bienvenida: toma de contacto

     1. Acusar a la presencia: Algunos errores de muchos empleados es no acudir la presencia de los clientes que esperan en la cola. Es de mucha cortesía ver a los usuarios que esperan en la cola y hacerle saber que no son una multitud más si no que le agradecen por su tiempo y hacerles saber que cuando terminen con el otro cliente seguirán ellos así ellos se verán con mucho positivismo para esperar su turno. A fin de cuentas él es el cliente de tu organización y siempre es lo primero.

   2. Sonreír y saludar: Una de las señales de comunicación no verbal que esperan los clientes es ver una cara sonriente y siempre tener una aptitud y actitud para dar una buena imagen y tener un buen trato con el cliente y eso nos caracterizara desde el primer momento como una persona agradable y servicial.

    3. Personalizar el contacto: El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio. Un comentario positivo y amable ayudara a que se sienta tratado de un modo especial.

4. Invitar a hablar al usuario: Es de mala educación preguntarle quiere algo?, al cliente cuando ha estado esperando mucho tiempo en la cola invítelo a que le diga lo que quiere consultar, si sienten tímidos al hablar; una invitación amable y personalizada  hará que el usuario se sienta más cómodo y se anime a conversar.

5.  Escuchar: En este caso es donde aprendemos a escuchar a nuestros clientes para 
     saber en que los vamos a ayudar y sin distraernos con cualquier otra cosa.

6.  Empatizar: Debemos saber colocarnos en los zapatos de nuestros clientes, saber que ellos piensan a través del motivo de la consulta ya que para ellos consultar algo siempre les parecerá nuevo entonces, es como tratar de poner todo nuestro empeño en cualquier dificultad que ellos tengan.

7. Utilizar un tono de voz amable: El estado anímico es lo que los clientes siempre miran a la hora de los empleados atenderlos, siempre por la razón que sea hay que atenderlos con un tono de voz amable para que sus usuarios no se sientan rechazados si en llegado caso los atienden con ironía o poco interés.

     8. Mirar a la cara y orientarse al usuario: El contacto visual a la hora de atender al cliente demuestra interés por lo que nos dice la persona.

TÉCNICAS DE PROYECCIÓN POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA

• Sonríe tu primero para que te devuelvan la sonrisa y así poder entablar bien una comunicación.
•  Aprovéchate del efecto de “seguir al líder”: Muchas personas se dejan llevar por como tiene la cara el empleado de la empresa, así que recuerda no hacer gestos molestos porque los clientes que se te acercan pueden malinterpretar y se hacen la idea de que no quieren atenderlos.
•  No finjas.
•  Sonreír es saludable.

SALUDA A TU INTERLOCUTOR E IDENTIFICASE

Debemos tomar las riendas de la comunicación cuando el usuario se te acerca así para poder dejarles saber que estamos interesados en lo que nos viene a decir o en tal caso consultar. Es nuestro trabajo dar una cálida bienvenida, asimismo el cliente desea sentirse atendido por un ser humano, con nombre propio y a continuación ofrecerás tu servicio al usuario.

TIPOS DE PREGUNTAS

• Abiertas: Ya hemos visto que es recomendable hacer preguntas abiertas (qué, cómo, dónde, cuándo, quién, cuál) para que el interlocutor se sienta confiando y nos explique el motivo de nuestra consulta y nos exprese con libertad su situación.
• Cerradas: Si necesitas conocer algún dato o información es necesario hacer preguntas cerradas para que solo se limite a decir sí o no.
• Pregunta con pregunta: Debe usarse con cuidado este tipo de preguntas puesto que a muchos no les gusta.

B. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

1.  Observar al usuario: El atender las distintas formas de comunicación como lo son el mensaje, el todo de voz, indumentaria, gestos u otros nos ayudara a identificar con más facilidad al público y a reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus necesidades.
2. Escuchar activamente
3. Ponerte en lugar del usuario
4.  Buscar retroalimentación

 C. SOLUCIÓN: SATISFACER LA NECESIDAD

1. Identificar la necesidad: El objetivo de este proceso es gestionar la demanda de una manera eficaz y satisfacerla.

2. Centrarse en la satisfacción: Hay que centrarse en la petición o necesidad y no dejarse llevar por como a veces llegan los clientes con actitudes negativas.

3. Adecuar la comunicación: Para conseguir una comunicación fluida y eficaz debemos seguir todos los pasos anteriores.

4. Dedicar el tiempo necesario: En cuanto a dedicar el tiempo necesario no se trata de demorarnos mucho tiempo con el usuario porque, debemos tener en claro que hay muchos usuarios esperando; entonces lo eficaz que llegaríamos a ser es agilizar la conversación guiando al usuario de la manera más eficiente posible para así llegar primero a la solución.

5. Asegurar la satisfacción: A lo último de una eficiente atención al cliente solo tendremos que visualizar de que el usuario se vaya satisfecho y así poder nosotros sentirnos bien con nuestro trabajo.

FRASES QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIÓN

Se amable y no menosprecies al cliente y/o ciudadano:

•  ¿Entiende? (Connota que el usuario es poco inteligente)
• Pero es que no ha leído el documento, señor?
• ¿Y qué esperaba?
• A mi no me pregunte el porqué. Eso es lo que dice el reglamento.
• Es que tenemos cada funcionario!
• Es que yo no me encargo de eso, lo siento.
• Espere un momento. Tengo una llamada. (El cliente siempre debe ser lo primero
• Pero, ¿No leyó las instrucciones?
• Mire, señor mejor vuelva otro dia cuando ya tenga todo listo.

Sé profesional y evite la confianza excesiva con los clientes como se muestra algunas respuestas a continuación:

•  Sí corazón, yo le dejo el mensaje
• No, mi vida!
• Bueno mi reina, con mucho gusto!

Controlar las reacciones emocionales evita que contestemos de manera negativas a reacciones muy conflictivas, emplea un tono de voz adecuado, mantén el contacto visual.

D. DESPEDIDA: FINALIZAR EL CONTACTO

Para que el cliente satisfaga sus necesidades a continuación, pondremos en práctica las siguientes habilidades:

1.  Pregunta si necesita algo más: Al finalizar nuestro contacto de la manera más posible con nuestros usuarios debemos ejercer de departamento de marketing es decir, ser más atentos con nuestros clientes preguntándoles que si necesita algo más en que podamos ayudarles y decirles que estamos mejorando nuestros servicios para que el usuario se vaya bien atendido.

2. Despedirse amablemente: En este caso es despedirse de la forma más agradecida, decirles gracias por venir a nuestro servicio y nunca decirles adiós porque va a sonar muy tajante y agresivo y esto les hará pensar que no les agrado mucho atenderlos.

HABILIDADES Y TÉCNICAS ADECUADAS A CADA TIPO DE USUARIO

• Afable: Suave y expansivo, puede ser provocativo. Se entretiene fácil hablando.
• Agresivo: Impaciente, ofensivo, se cree en la posesión de la verdad.
• Altivo: Orgulloso, soberbio y astuto. Critica y menosprecia a los demás.
• Amistoso: Inseguro. Se desvía del tema constantemente, te hará perder el tiempo.
• Autoritario: Ostenta el poder. Sable cuándo tiene razón e impone su criterio.

ERRORES COMUNES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

• Mostramos apatía.
• El usuario es una molestia.
• Dirigimos a otro departamento.
• Despersonalizamos el contacto.
• No nos adecuamos al usuario.
• Minusvaloramos al usuario.